Slovo Dalo Slovo – blog

Víte, jak správně zapůsobit na zákazníky? Chcete využít marketingových nástrojů, ale nemáte s nimi zkušenost? Zkuste cross-selling a up-selling. Význam obou pojmů a jejich využití shrnuje tento článek.

Obě prodejní metody (v češtině se nepěkně překládají jako navyšovací a křížový prodej) jsou dnes spojené hlavně i s internetovým marketingem, ale jejich původ je v klasickém interaktivním obchodování. Leckomu mohou splývat, jelikož mají stejný cíl, tj. zvýšit výslednou objednávku zákazníka. Významem se ale liší.

Cross-sell – nabídka souvisejících produktů

Horizontálně orientovaný  cross-selling je synonymem pro doplňkový prodej. Hlavním cílem cross-sellingu je navýšit prodej, a to pomocí nabídky souvisejících produktů, případně doplňků.

Cross-sellovou nabídku je možné zákazníkovi představit více způsoby.

Například V internetových obchodech nazýváme cross-sellem způsob, kde vám k zamýšlené  koupi produktu nabídne systém e-shopu i různé doplňky. Doplňky mohou s nabízeným zbožím souviset, ale není to pravidlem. Záleží na sortimentu. Proč nevyzkoušet i produkty, které jsou takzvaně “na oko”.

Cross-sellovat lze i jiným způsobem. Pokud si vás zákazník objednal a vy mu zasíláte potvrzovací e-mail, doporučujeme využít příležitosti a nabídnout zboží, které by mohlo s produktem souviset. Místo čistého textu zkuste posílat e-maily v HTML formátu. Lauren Friedman na základě výzkumu Merchandising Survey vedeným e-tailing group říká, že zákazník se rozhoduje i na základě vizuálního vjemu. V textu těžko zobrazíte obrázky, které jsou pro cross-sell tak důležité.

Up-sell – nabídka lepších produktů

Up-selling se týká produktů, které nabízejí něco “víc” než výrobek, který si zákazník původně vybral. Může jít o vyšší model produktu, lepší službu, která je samozřejně i dražší. Úkolem prodejce je přesvědčit zákazníka, aby si koupil dražší variantu vybraného zboží (ať už je lepší, větší, modernější) a zvýšil tak hodnotu objednávky.

Na internetu lze up-selling využít, podobně jako cross-selling, v několika podobách: Například prostřednictvím e-mailu nebo přímo v e-shopu.

Na internetu se setkáme často s tím, že vám e-shop, kde jste si kdysi koupili mp3 přehrávač, zašle e-mail (pokud je v HTML formátu, máte možnost shlédnout obrázky), kde vás informuje o nových produktech. A mimo jiné i o výkonnější řadě značky vašeho přehrávače. Na závěr zvýrazní výhody, které získáte, koupíte-li si nový (dražší) model.

V klasických e-shopech vypadá up-sellingová strategie tak, že vedle produktu, který si vyberete, se vizuálně znázorní dražší a pokročilejší varianty s textem, který zdůrazňuje jejich přednosti.

Shrnutí:

Obě dvě zmíněné metody jsou v podstatě jednoduchými prodejními taktikami. Při jejich aplikování doporučujeme přistupovat k zákazníkovi jako prodejce, který se snaží chápat potřeby nakupujícího a reagovat na ně. Takový prodejce navrhuje další či jiné produkty, které by pro zákazníka mohly být užitečné.

Úspěšnost Cross-sellingu a up-sellingu zároveň vypovídá o vaší kreativitě a obchodní instituci. Nabízené zboží se vyplatí testovat a porovnávat úspěšnost jednotlivých produktů.

Domníváme se, že cross-selling a up-selling lze chápat nejen jako marketingové nástroje, jejichž cílem je prodat co největší počet produktů. Osvědčilo se nám pojmout oba dva termíny zároveň i jako obchodní strategii, která upevňuje vztah mezi prodejcem a zákazníkem, případně zabraňuje tomu, aby zákazník přešel ke konkurenci.

V příštím příspěvku vám ukážeme pár tipů, jak návštěvníky vašeho webu přesvědčit, aby si objednali související produkty nebo produkty, kde cena je obecně vyšší.

Tip:

Podívejte se také na zajímavou prezentaci o up-sellingových a cross-sellingových technikách v e-commerce (v angličtině).